Задачи по менеджменту

Задача №6904 (иск покупателя)

Цель задания: принять правильное решение в конкретной ситуации.

Содержание ситуации: покупатель приобрел в магазине электротоваров «Свет» холодильник отечественного производства с гарантийным сроком 2 года. На втором году эксплуатации холодильник загорелся. Пострадало имущество покупателя (шторы, кухонная мебель, утварь). Покупатель обратился в магазин с требованием о замене холодильника на новый и денежной компенсации понесенного убытка. Дайте оценку правильности иска покупателя. Каковы должны быть действия менеджера в этой ситуации? Какой информационный материал необходим менеджеру для принятия решения?

Рекомендуемые задачи по дисциплине

Решение задачи:

Законодательство о защите прав потребителей (в частности, Закон «О защите прав потребителей») регулирует отношения, возникающие между потребителем – гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли, с одной стороны, и организацией (индивидуальным предпринимателем), производящей товары для реализации потребителям (изготовителем), реализующей товары потребителям по договору купли-продажи (продавцом), осуществляющей импорт товара для его последующей реализации на территории России (импортером), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору (исполнителем) – с другой стороны.

Условием признания гражданина потребителем является приобретение им товаров исключительно для личных, бытовых нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Не является потребителем гражданин, который, приобретая товары, использует их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск с целью систематического извлечения прибыли.

Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» регламентирует права покупателя при продаже ему товара ненадлежащего качества. Это право на безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов на устранение, уменьшение покупной цены, замена на аналогичный товар или другой марки, расторжение договора купли-продажи. Потребитель имеет право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара. Таким образом, иск покупателя является правомерным.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать один из следующих вариантов: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены товара; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара; расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку его качества. В течение гарантийного экспертиза и доставка для проведения экспертизы должна быть осуществлена за счет продавца.

Экспертиза должна дать ответ на вопрос, по какой причине произошла поломка холодильника. Дело в том, что существуют поломки, которые не идут по законодательству в качестве причины для замены всей продукции. Здесь можно выделить следующие разновидности:

  • покупатель неправильно эксплуатировал товар – неправильное использование привело к поломке, представленное доказано независимой экспертизой или специалистом сервисного центра;
  • покупка использовалась не по назначению;
  • не соблюдались правила и рекомендации по хранению товара – на него были оказаны неблагоприятные факторы воздействия;
  • в отношении товара были применены противоправные действия третьих лиц, а также произошло стихийное бедствие;
  • покупатель пытался самостоятельно отремонтировать поврежденный товар или отдавал его в ремонт в сторонние организации.

Менеджер при принятии для покупателя товара ненадлежащего качества получает от покупателя претензию; чек, в котором отражена стоимость товара и дата его приобретения. Затем заполняется Акт о возврате и замене товара.

Обновить  

 
# Новая задача!Анна 05.07.2019 23:09
:lol: