Задача №542 (задача об оценке торгового персонала)

Генеральным директором крупной торговой компании, специализирующейся на продаже обуви, поставлена перед директором по персоналу задача – провести оценку продавцов. Ранее такая работа в организации не проводилась.

Ответьте на следующие вопросы:

  1. Какие параметры необходимо оценивать и каково их число?
  2. Будут ли все предложенные параметры иметь одинаковый «вес» или их необходимо проранжировать по степени важности?
  3. Какова будет шкала оценок: как в школе от 2 до 5 или иная?
  4. Какие итоговые решения могут быть приняты по итогам оценки?

Решение задачи см. ниже

Рекомендуемые задачи по дисциплине

Решение задачи:

Определить профессиональные и личностные качества сотрудников, оценить их, выяснить, каково влияние этих качеств на результативность работы, – задача достаточно сложная, требующая от менеджера по персоналу творческого подхода. В торговой компании, где от активности работников в наибольшей степени зависит уровень дохода, внимание к их компетентности должно быть особенно пристальным.

Вопрос «почему пробуксовывают продажи?», как правило, теснейшим образом сопряжен с другим вопросом – «как выявить профессиональные проблемы продавцов и менеджеров отдела продаж?» Оба они, по сути, сводятся к следующему: «как провести эффективную оценку деятельности торгового персонала?»

Практика показывает: получив такую оценку, можно составить представление о текущем положении дел в торговой компании, найти эффективные способы решения существующих проблем. Исчерпывающий ответ даст комплексная система оценки торгового персонала, то есть всесторонняя проверка знаний, умений и навыков. Для этого нужно организовать в компании своего рода «диагностический центр», предлагающий на выходе рекомендации по улучшению работы сотрудников, занятых в системе сбыта.

Прежде чем проводить оценку торгового персонала, нужно в обязательном порядке провести опрос руководства компании – это важнейшее условие успеха всего мероприятия. Необходимо знать, какой видят роль продавцов, менеджеров и торговых представителей руководители верхнего эшелона. Опросный лист для менеджеров составляется так, чтобы можно было для каждой позиции четко определить:

  1. Сотрудник компании – кто он? (Образование, черты характера, внешний вид, возраст и т.д.).
  2. Какое место отводится ему в компании?
  3. Какие задачи он призван решать?
  4. Каковы критерии оценки эффективности его работы?
  5. Для чего нужно проводить оценку его деятельности?
  6. Сколько времени отводится на такую оценку?
  7. Как часто она должна проводиться?

Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального торгового работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:

  • оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;
  • отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;
  • выявить пики и спады эффективности в их деятельности;
  • провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;
  • наладить обратную связь с сотрудниками;
  • сформировать у работников максимально полное понимание своей профессиональной деятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;
  • повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости – подобрать индивидуальный набор стимулов.

Проводя оценку торгового персонала, нужно руководствоваться двумя базовыми принципами:

  • принцип разумной достаточности: процесс оценки должен быть не слишком масштабным, чтобы не отвлекать работника от его основной деятельности, но и не слишком фрагментарным;
  • принцип большего охвата: необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места.

Ключевыми показателями деятельности торгового персонала являются:

  • среднее число визитов за день на одного торгового представителя;
  • среднее время визита;
  • средняя величина одного заказа;
  • средние затраты на один визит;
  • затраты на получение расположения клиента (скидки, стоимость отсрочки платежа и т.п.);
  • доля продаж на сотню визитов;
  • число новых клиентов за отчетный период;
  • число потерянных клиентов за отчетный период;
  • затраты на торговый персонал по отношению к объему продаж.

Кроме того, в процессе оценки продавцов могут использоваться и качественные параметры, полученные путем опроса покупателей. Это позволяет оценить степень их удовлетворенности, расположенность и коммуникабельность продавцов и т.п.

Именно такие параметры необходимо оценивать. Их число может существенно варьироваться исходя из целей, которые поставлены перед самим процессом оценки персонала. При этом данные параметры не имеют одинакового «веса», поскольку для того, чтобы сделать обоснованные выводы, все параметры работы торгового персонала целесообразно проранжировать по степени важности?

Параметры, подлежащие оценке, весьма многообразны:

  • количественные (например, число потерянных клиентов за отчетный период) и качественные (степень удовлетворенности процессом покупки со стороны покупателя, выраженная в баллах);
  • стимуляторы (чем больше значения этих показателей, тем лучше оценивается деятельность торгового персонала) и дестимуляторы (чем меньше значения этих показателей, тем лучше оценивается деятельность торгового персонала) и т.д.

Следовательно, шкала оценок не может быть такой, как в школе (от 2 до 5).

Полученные в ходе проведения оценки результаты дают информацию для дальнейшего совершенствования работы с персоналом:

  • для принятия управленческих решений;
  • при проведении аттестации и оценки персонала;
  • при оценке эффективности работы линейного руководителя;
  • при планировании обучающих мероприятий;
  • при разработке мотивационных программ для торгового персонала.

Оценка торгового персонала имеет следующие преимущества:

  • информирование руководством торгового персонала о стандартах и критериях оценки производительности;
  • поощрение торговых менеджеров собирать и анализировать информацию о каждом из своих подчиненных;
  • способствование выполнению норм и квот торговыми представителями, так как они знают, что их деятельность оценивается.

Просьба в отзывах на полученные задачи писать содержательные комментарии: количество страниц в файле с задачей, количество таблиц, рисунков и формул, понятен ли текст решения задачи. Заранее спасибо.

Rambler's Top100