Определите комплексный показатель обслуживания покупателей фирмой АОЗТ «Алмаз», если анкетный опрос покупателей дал следующие результаты: отличное обслуживание – 960 чел, хорошее – 1870, удовлетворительное – 290, неудовлетворительное – 170.

Решение задачи:

Показатель обслуживания покупателей имеет следующую градацию: при коэффициенте, равном 0,9 и выше, качество обслуживания считается отличным, от 0,89 до 0,8 – хорошим, от 0,79 до 0,7 – удовлетворительным и ниже 0,7 – неудовлетворительным.

Показатель обслуживания покупателей рассчитывается как средневзвешенная величина оценки обслуживания. Для расчета величины данного показателя определяем, прежде всего, серединные величины интервалов:

• для оценки «отлично» интервал составляет от 0,90 до 1,00, следовательно, середина интервала равна: (0,90+1,00)/2=0,95;
• для оценки «хорошо» это значение составляет 0,85;
• для оценки «удовлетворительно» - 0,75;
• для оценки «неудовлетворительно» - 0,35.

Теперь у нас есть все данные для расчета комплексного показателя обслуживания:

Кобсл=(0,95*960+0,85*1870+0,75*290+0,35*170)/(960+1870+290+170)=0,84.

Чем выше значение рассчитанного показателя, тем лучше обслуживание. Предел значимости показателя может быть равен 1, когда все покупатели оценили качество обслуживания как «отличное». В данном случае значение показателя составляет 0,84, что свидетельствует о хорошем обслуживании.