Задача №776 (оценка качества обслуживания покупателей)

Определите комплексный показатель обслуживания покупателей фирмой ОАО «Алмаз», если анкетный опрос покупателей дал следующие результаты: отличное обслуживание – 960 чел, хорошее – 1870, удовлетворительное – 290, неудовлетворительное – 170.

Рекомендуемые задачи по дисциплине

Решение задачи:

Показатель обслуживания покупателей имеет следующую градацию: при коэффициенте, равном 0,9 и выше, качество обслуживания считается отличным, от 0,89 до 0,8 – хорошим, от 0,79 до 0,7 – удовлетворительным и ниже 0,7 – неудовлетворительным.

Показатель обслуживания покупателей рассчитывается как средневзвешенная величина оценки обслуживания. Для расчета величины данного показателя определяем, прежде всего, серединные величины интервалов:

  • для оценки «отлично» интервал составляет от 0,90 до 1,00, следовательно, середина интервала равна:
    (0,90+1,00)/2=0,95;
  • для оценки «хорошо» это значение составляет 0,85;
  • для оценки «удовлетворительно» - 0,75;
  • для оценки «неудовлетворительно» - 0,35.

Теперь у нас есть все данные для расчета комплексного показателя обслуживания:

К обсл=(0,95*960+0,85*1870+0,75*290+
+0,35*170)/(960+1870+290+170)=0,84.

Чем выше значение рассчитанного показателя, тем лучше обслуживание. Предел значимости показателя может быть равен 1, когда все покупатели оценили качество обслуживания как «отличное». В данном случае значение показателя составляет 0,84, что свидетельствует о хорошем обслуживании.

Обновить  

 
# Задача №4548 (диаграмма Исикавы)Администратор 03.08.2017 22:19
Постройте диаграмму Исикавы для анализа причин, влияющих на качество обучения в высшем учебном заведении.
Решение задачи
 
 
# Фрагмент решения задачи №4548Администратор 21.08.2017 23:53
 
 
# Задача №3535 (стандарты обслуживания в ресторане быстрого питания)Администратор 09.01.2017 21:22
Сети ресторанов быстрого питания активно развиваются и возможности рестораторов из «быстрого» формата достаточно велики. Будут ли они на рынке первыми или вторыми, во многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов. К сожалению, пока в ресторанах быстрого питания в нашей стране уровень выполнения стандартов обслуживания невысок.
Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны этого формата ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат – рестораторы быстрого питания сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов.
Разработайте стандарты обслуживания для персонала ресторана быстрого питания.
 
 
# Решение задачи №3535Администратор 26.07.2017 16:59
Стандарт обслуживания посетителей ресторана быстрого питания
1. Общие положения
1.1. Данный документ регламентирует стандарт обслуживания персоналом посетителей ресторана быстрого питания.
1.2. Ответственность за надлежащее исполнение стандарта несет директор заведения.
1.3. Данный документ вступает в силу с момента его утверждения и обязателен для выполнения всеми работниками.
1.4. Менеджер отдела персонала осуществляет внешний контроль, соответствие реальной деятельности зафиксированным параметрам качества и срокам, согласование возникших разногласий.
1.5. В случае нарушения положений, зафиксированных в данном документе лица, виновные в нарушении, несут административную, финансовую и иную ответственность.
2. Работа на точке реализации
2.1. С подошедшим к раздаче посетителем необходимо поздороваться и поинтересоваться, что он желает.
2.2. Если посетитель пока еще не определился, сотруднику раздачи необходимо предложить блюда, которые есть в наличии. Если появились новинки, предложить это блюдо и подробно описать, из чего оно состоит.
2.3. Все просьбы посетителя сотрудник должен выполнять максимально быстро, профессионально и с уважением.
2.4. На работе категорически запрещена любая форма контактов и отношений, выходящих за рамки служебных обязанностей.
2.5. При посещении руководства, комиссий из числа сотрудников, проверяющих структур сотрудники не должны отвлекаться, а продолжать выполнять свои обязанности в обычном режиме.
3. Внешний вид персонала
3.1. Сотрудники ресторана быстрого питания всегда должны носить спецодежду, которая должна быть чистой и хорошо отглаженной.
3.2. Все сотрудники, обслуживающие посетителя, обязаны всегда носить личный бейдж установленной формы. Бейдж располагается строго горизонтально на левой стороне груди. Информация должна легко читаться. Категорически не допускаются рукописные бейджи.
3.3. Косметика должна быть неяркой, приближенной к естественным оттенкам, подходить к униформе.
3.4. Сотрудникам раздачи не рекомендуется носить ювелирные украшения. У кассиров украшения должны быть неброскими и подходить к униформе.
3.5. Волосы должны быть чистыми, волосы убраны под колпак.
3.6. Руки и ногти должны быть чистыми и ухоженными. У кассиров ногти должны быть средней длины, лак – неброский, подходящий к форме.
3.7. Мужчины должны быть тщательно выбриты.
3.8. Сотрудники должны использовать средства личной гигиены, такие как дезодорант и туалетная вода.
3.9. Разрешается использовать парфюмерию, но запах не должен быть сильным и резким.
4. Недопустимые действия персонала
4.1. Сотрудникам, находящимся на рабочем месте, запрещается:
- употреблять спиртные напитки и наркотические вещества;
- находиться на рабочем месте и приходить на работу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
- допускать в служебные помещения посторонних лиц;
- принимать пищу в присутствии посетителей, грызть семечки на рабочем месте и жевать жевательную резинку, а также совершать действия, противоречащие этике поведения (например, скрещивать руки на груди и т.п.);
- курить (для курящих сотрудников должно быть отведено специальное место для курения). На перекур отводится 2-3 минуты. При наборе персонала отдаётся предпочтение некурящим кандидатам;
- заниматься посторонними делами (читать книги, журналы, вести частные разговоры, вязать и т.д.);
- вести переговоры, не связанные с работой;
- разговаривать по рабочему телефону на темы, не относящиеся к работе, а также разговаривать на работе по мобильному телефону.
5. Основные принципы поведения сотрудников,
обслуживающих посетителей ресторана быстрого питания
5.1. Приветливость, вежливость, предупредительность ко всем посетителям. Сотрудник должен быть корректным и вежливым к любому посетителю независимо от его внешности и возраста, эмоционального состояния и интеллектуального уровня. Необходимо внимательно выслушать и стараться помочь ему. Никогда нельзя перебивать посетителя. Самое важное в работе – показать высокое качество обслуживания.
Обслуживание посетителя в пункте раздачи:
Приветствие: Добрый день (вечер, утро). Очень рады Вас видеть.
Что желаете на первое (на второе)?
В случае, если посетитель не знает что выбрать, то Вы можете сами ему предложить:
У нас сегодня в ассортименте: …
В случае если это постоянный посетитель, и Вы точно помните, что он обычно берёт, то можно сразу же предложить: Вам на первое (второе) как обычно …?
Подавая порцию, сказать: Пожалуйста.
Затем пожелать: Приятного аппетита!
5.2. Обращение во всех без исключения случаях к клиентам на «Вы».
5.3. Готовность выслушать с пониманием жалобы посетителя. Сотрудник должен при возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушать причину, внимательно и доброжелательно относиться к претензиям независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт необходимо решать не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если сотрудник не может разобраться в жалобе самостоятельно, он должен четко объяснить посетителю, к кому нужно обратиться за помощью, при необходимости позвать администратора зала или директора.
5.4. Принятие посетителя таким, каков он есть. Сотрудник должен принимать посетителя таким, какой он есть, не пытаться поучать или перевоспитывать его. Всегда необходимо исходить из позиций и интересов посетителя.
5.5. При встрече посетителя сотрудник использует следующие выражения: «Здравствуйте. Что вам предложить?»; «Что будете заказывать?»; «Добрый день! Могу предложить…»; «Приятного аппетита! Приходите еще»;
5.6. В предпраздничные и праздничные дни сотрудник использует следующие выражения: «С наступающим Вас праздником!»; «С наступающим Вас!»; «С праздником Вас!»; «Поздравляем Вас с праздником!».
5.7. При проведении акций и розыгрышей администратор использует следующие выражения: «Добрый вечер, сегодня у нас проводится акция. При покупке ______, Вы получаете возможность ________»; «Добрый вечер, у нас проводится розыгрыш ________. При покупке _______, Вы становитесь его участником».
5.8. В случае если посетитель задал какой-либо вопрос, категорически запрещается отвечать: «Не знаю», «Я в этом не разбираюсь», и т.п. Если на самом деле вы не компетентны в данном вопросе, необходимо позвать администратора зала или заведующего кафе для решения данного вопроса.
5.9. В случае выявления несоответствия ценника на раздаче кафе, во избежание конфликта с посетителем необходимо: попросить извинения и бесплатно в виде компенсации оставить посетителю данное блюдо.
 
 
# Задача №3534 (оценка качества обслуживания)Администратор 09.01.2017 21:22
На примере любой услуги (гостиничные, транспортные, анимационные, рекреационные) определите количественные и качественные характеристики, позволяющие судить о качестве обслуживания.
Решение задачи
 
 
# Фрагмент решения задачи №3534Администратор 26.07.2017 16:58
 
 
# Задача №3533 (особенности сервисного обслуживания в компании)Администратор 09.01.2017 21:22
Проанализируйте характерные особенности сервисного обслуживания в компании «Альфа». Разработайте инновационную стратегию для сервисного центра «Альфа» с целью успешного его развития на рынке данных услуг.
Сервисный центр осуществляет свою деятельность на территории РФ через сеть филиалов. Каждый филиал сертифицирован и имеет собственную производственно-технологи ческую базу для ремонта аппаратуры и диагностики компьютерной техники, работы с катриджами и тонерами. Для удобства клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адресу, в том числе и сельской местности.
В штате компании более 1500 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов и другой специализированной техники. На сегодняшний день на обслуживании компании находится более 350 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами.
Коллективом компании «Альфа» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности клиента как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования, так и по оснащению современными и качественными комплектующими.
 
 
# Решение задачи №3533Администратор 26.07.2017 16:58
Характерными особенностями сервисного обслуживания в компании «Альфа» являются:
1) клиентоориентированность (каждая единица техники проходит качественное обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами);
2) развитая производственная база (каждый филиал сертифицирован и имеет собственную производственно-технологи ческую базу для ремонта аппаратуры и диагностики компьютерной техники, работы с картриджами и тонерами);
3) развитая система логистического обслуживания (наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адресу, в том числе и сельской местности);
4) диверсификация обслуживания (сервисные центры компании «Альфа» осуществляют обслуживание контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов и другой специализированной техники; выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения).
В настоящее время конкуренция сервисных компаний все больше смещается в плоскость качества сервиса, индивидуализации обслуживания, построения долгосрочных взаимоотношений с потребителем. На фоне однообразия ценовой политики на рынке сервисных услуг борьбу за потребителя эффективнее вести посредством неценовых факторов, способных обеспечить конкурентные преимущества фирмы. Известно, что вывод новых услуг является залогом успеха сервисной компании и позволяет ей занять стратегическую рыночную позицию в долгосрочной перспективе. Все большее количество предприятий осознает необходимость разработки и выведения на рынок новых предложений и связанные с этим выгоды. Следовательно, в основе инновационной стратегии компании может лежать предложение по поводу обслуживания новой техники, массово появляющейся в настоящее время на рынке. Чем быстрее компания освоит предоставление таких инновационных услуг, тем прочнее будет ее положение по сравнению с конкурентами.
Предложенная стратегия должна базироваться на концепции формирования высококачественного сервисного обслуживания офисной и торговой техники. По мнению Д. Шоула, названная концепция основывается на следующих ключевых элементах: на создании высокого уровня обслуживания клиентов (моральный аспект), включающем постоянную работу над повышением лояльности клиентов, мотивации персонала и его обучении, формировании стандартов сервиса, а также организации внутренних бизнес-процессов и создании высококачественных инженерных технологий ремонта и обслуживания техники (материальный аспект). Главное направление, по которому должны развиваться высокотехнологичные фирмы по ремонту и обслуживанию техники, – разработка и реализация стратегии создания первоклассного сервиса, способного стать значимым конкурентным преимуществом и дифференцировать позицию компании на рынке. Потерю каждого клиента надо рассматривать как убытки сервисной компании, а если учесть, что лояльность клиентов необходимо удерживать совершенствованием сервисных услуг, то следует наладить работу по постоянному, каждодневному, существенному улучшению взаимодействия с клиентами.